手がかりは離職率そのものではなく、離職のタイミングにあった。

背景

本匿名事例は、休日対応が求められるクライアント先のカスタマーサービスチームに関するものです。現場の従業員の多くは出身地を離れて勤務していました。

表面に現れた課題

休日対応には追加の補償がありませんでした。地元を離れて配置された従業員の多くにとって、休日勤務は、年に数少ない帰郷機会の一つを失う可能性がありました。

兆候

従業員は連続して3回、主要な休日の直前または直後に退職しました。休日の前に退職した従業員のうち、およそ40～50%が、その休日が始まる前に退職手続きを完了できるかを尋ねていました。

問いの捉え直し

繰り返されるタイミングは診断上の手がかりでした。カスタマーサービスチームの退職は休日の前後に集中していました。

診断

全社とチームレベルの退職パターンを比較し、退職時の聞き取りから欠けていた変数を特定しました。一部のクライアント先の従業員は出身地を離れて勤務しており、求められる休日対応には追加の補償がありませんでした。

設計

全面的な時間外勤務の提案は、コストを理由に以前却下されていました。生産チームにおける休日勤務1日当たり50人民元の支給を組織内の基準とし、初期実験の基準額はオンコール対応で1日当たり50人民元、実際に勤務する場合で1日当たり100人民元としました。

二次的な論点

管理職は、顧客課題を独力で扱える経験者に、より多くの休日対応を自然に割り当てていました。信頼できる従業員ほど実質的な不利益を多く負わないよう、四半期の貢献賞が提案されました。

実施

以前に却下された全面的な時間外勤務提案ではなく、小規模な報酬メカニズムが、筆者の独立した給与支払権限のもと、部門長とともに開始され、次の二つの休日期間にわたり観察されました。

検証

次の二つの休日期間にわたり退職が追跡されました。情報源は、休日連動の退職が大幅に減少したと報告しています。

定着・制度化

その後、経営陣は正式な制度を承認しました。最終方針では、実際に勤務する場合は1日当たり200人民元、オンコール対応は1日当たり100人民元、上位3名の貢献者には四半期ごとに3,000人民元、1,500人民元、1,000人民元の貢献賞が定められました。

振り返り

振り返りの原則：より多くできる人が、より多くを失う人にならないようにする。